Os Açores & A Qualidade: O desafio da certificação na prestação dos serviços

Os Açores & A Qualidade: O desafio da certificação na prestação dos serviços

 

Rui Martins   Regional   22 de Nov de 2007, 14:27

É com todo o prazer que nos associamos, uma vez mais, à publicação das "100 Maiores Empresas dos Açores".
A SGS é o organismo de certificação com mais certificados entregues no tecido empresarial Açoriano e uma fatia considerável das empresas patentes nesta edição é nossa cliente nos mais variados domínios, incluindo o da certificação.
Com todo o regozijo podemos afirmar que a SGS, desde a sua implantação no arquipélago, tem contribuído para o ‘’movimento’’ da Qualidade nos Açores.
Em anos anteriores abordámos temas como os da Excelência Empresarial e o da Importância dos Sistemas de Gestão da Qualidade nos seus mais variados domínios (Qualidade, Ambiente, Segurança e Responsabilidade Social, baseados respectivamente nos cada vez mais familiares referenciais ISO 9001, ISO 14001, OSHAS 18001 e SA 8000).
Este ano, o nosso contributo é vocacionado para a Qualidade no Turismo, uma actividade que tem vindo a crescer a passos largos nos Açores e que potencia (e continuará a potenciar) o crescimento e desenvolvimento desta região, que se deseja com Qualidade.
De facto, todos desejamos que as ocasiões em que recebemos alguém em ‘’nossa casa’’ sejam um êxito. Conscientes de que o primeiro contacto é a imagem e/ou a ideia com que se fica, não podemos receber os ‘’nossos convidados’’ de qualquer maneira.
Saber receber pode ser uma arte, onde diferentes tipos de saberes têm de concorrer para que o acto de receber se transforme num acto de Qualidade.
O saber, a competência, o empenhamento, a compreensão, o rigor e a correcção, são alguns dos valores e atitudes que mais contribuem para que a desejada Qualidade seja percebida por quem nos visita.
Duma forma simples, duas componentes essenciais constituem o caminho para a Qualidade: a componente processual e a componente pessoal (dos profissionais prestadores de serviços). Ambas são fundamentais e devem ser indissociáveis para a obtenção da Qualidade nos serviços prestados.
O aspecto processual consiste nos sistemas e metodologias implementados para o fornecimento dos serviços; o aspecto pessoal consiste na forma como os profissionais prestam os seus serviços, seja através de atitudes, comportamento e até mesmo de expressão verbal.
Se definirmos Turismo de Qualidade como a capacidade de satisfazer ou superar as expectativas de quem nos visita, deparamo-nos com a necessidade de criar e desenvolver ferramentas que permitam quantificar e comparar a qualidade dos serviços prestados.
Quem almeja seguir o rumo da Qualidade e cumprir com as actuais exigências do mercado deve evidenciar a quantificação e comparabilidade da Qualidade dos serviços prestados.
Que mais pode um turista esperar do que deparar-se com um serviço em que um prestador de serviço invisível e atento o ‘’acompanha’’ desde o primeiro contacto, disposto a estar permanentemente ao seu serviço, interessado em facilitar-lhe a vida nos mais ínfimos pormenores, empenhado em satisfazer as suas necessidades e em antecipar-lhe as expectativas, e isto durante todo o tempo em que contacta com a entidade e/ou da qual recebe os seus serviços? Não é este um princípio básico de um serviço de Qualidade? Como pode a Qualidade da prestação ser reconhecida?
Todas estas dúvidas podem ter uma solução – a Certificação do Serviço.
A Certificação do Serviço é, para as empresas de prestação de serviços, uma estratégia de futuro por várias razões.
Começam a multiplicar-se os casos de sucesso, e por detrás de cada caso de certificação de serviço bem sucedido está sempre um conjunto de boas práticas. Na verdade, a certificação do serviço permite distinguir o que de melhor existe nos serviços específicos de cada empresa ou organização, assegurando a satisfação das expectativas dos seus clientes, com o máximo de rigor e objectividade.
Nestes processos existe sempre uma transferência de conhecimento para o cliente, na medida em que este tem acesso às características verificáveis. Não as encontrar nos outros serviços por onde passa vai criar-lhe uma sensação de perda. Cedo surgirão os clientes esclarecidos que, tal como já é prática corrente em relação aos produtos, irão adquirir o bom hábito de perguntar ‘’de que é feito’’ o serviço que pretendem comprar ou que pretendem que lhes seja prestado. Isto é: quais as suas características, qual o padrão de desempenho em relação a essas características, como é que a organização as controla e as garante e, acima de tudo, como foram aprovadas/validadas essas características de serviço.
Para o cliente esclarecido e exigente, tornar-se-á uma excepção ser brindado com a surpresa de uma experiência desagradável, que quererá ver substituída pela tranquilidade de um compromisso previamente declarado e pela certeza de um nível de serviço objectivamente verificado. Porventura já não bastará comunicar (independentemente da forma e/ou meios) o compromisso com a qualidade. É preciso certificá-la.
A Certificação do Serviço é uma ferramenta ao alcance de qualquer empresa e/ou organização. Reveste-se de uma importância crucial, capaz de ‘’produzir’’ clientes satisfeitos com o nível de qualidade que encontram, profissionais orgulhosos das suas melhores práticas e gestores tranquilos com a conformidade do que está a ser feito.
Tecnicamente, para a Certificação do Serviço é necessário que exista uma referência normativa específica para o serviço em questão. Em serviços para os quais não existem normas são elaborados documentos de referência, nomeadamente especificações técnicas. A Certificação do Serviço consiste, assim, em certificar a conformidade das características referenciadas numa Norma do Serviço ou Especificação Técnica e verificadas por um Organismo de Certificação.
As características que podem ser certificadas são aquelas que permitem ir ao encontro das expectativas do cliente. As características certificadas representam compromissos relativamente aos resultados (ex: satisfação dos clientes) e que podem ser complementadas por compromissos relativamente aos meios (ex: formação e qualificação dos colaboradores).
A Certificação do Serviço dirige-se genericamente aos utilizadores finais de um serviço. Ao garantir o cumprimento sobre determinado serviço, dá garantias da Qualidade prestada.
A Qualidade na prestação dos serviços Açorianos deve ser um modo de estar. Está ao alcance de todas as empresas e de todos os organismos oficiais prestadores de serviços.

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