Em comunicado hoje divulgado, o regulador identificou uma série de falhas no sistema atual, tendo por base as recomendações de uma entidade independente, a Grant Thornton, “contratada para realizar uma auditoria ao sistema de medição dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) dos CTT em 2016 e 2017”.

Este organismo elaborou um relatório que concluiu que “os procedimentos de medição dos IQS não garantem o anonimato dos painelistas, o que poderá levar a que o correio-prova usado na amostra para fazer as medições tenha um tratamento específico, mais favorável do que os envios reais de correio”, informou a Anacom.

Também na medição do tempo em fila de espera, a auditoria mostrou que a pessoa contratada para efetuar a medição era “facilmente reconhecível”, o que “poderá levar a que os CTT adotem um comportamento distinto quando a medição está a ser feita, em relação ao atendimento normal”, alertou o regulador.

A Anacom determinou assim que a empresa liderada por Francisco de Lacerda terá que garantir que o envio, pela entidade que efetua a medição dos valores dos IQS, dos objetos de teste aos painelistas que participam no sistema de medição deve ser feito “em mão por aquela entidade nos grandes centros urbanos e através de outros prestadores, que não os CTT, nas restantes regiões do país”.

Além disso, este envio terá que ser realizado “por aquela entidade ou por outras entidades contratadas para o efeito, que não os CTT, em vários estabelecimentos postais e não sempre no mesmo, devendo ainda ser feita uma rotação dos estabelecimentos usados”.

O processo terá ainda que ocorrer durante vários dias da semana e não num único pré-determinado, recorrendo a objetos de teste semelhantes ao correio real, para que não sejam facilmente detetados.

O regulador proibiu ainda “a utilização de objetos de teste com dispositivos de reconhecimento eletrónico (‘transponders’), salvo quando exista autorização prévia da Anacom”.

A mesma decisão determina ainda que “não poderão fazer parte do painel de medição dos IQS os painelistas e os pontos de indução e de receção que façam ou tenham feito parte do painel entre outubro de 2016 e dezembro de 2018, os quais também não podem voltar a integrar o painel durante os três anos seguintes”.

Além disso, cada painelista, ponto de indução e ponto de receção não pode “fazer parte do painel por mais de quatro anos consecutivos”, sendo que a Anacom obriga ainda ao uso da figura do “cliente mistério” para a medição dos tempos em fila de espera.

Este “cliente mistério” não pode “recolher informação mais do que três vezes por ano no mesmo estabelecimento postal no mesmo ano”, nem fazê-lo “no mesmo estabelecimento antes de decorridos pelo menos quatro meses desde a última vez que o fez”.

Os CTT estão assim obrigados a implementar estas medidas até 01 de julho, devendo informar a Anacom “com 30 dias de antecedência face à data da respetiva implementação”.