Operadores de 'contact centers' ganharam em média 750 euros mensais em 2015


 

Lusa/AO Online   Nacional   24 de Mai de 2016, 08:29

Os operadores de 'contact centers' têm na sua maioria formação ao nível do ensino secundário e superior, tendo em 2015 auferido, em média, 750 euros, segundo um estudo da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC).

 

De acordo com os dados hoje divulgados, os trabalhadores de ‘contact centers’ (centros de contactos) têm na maioria formação ao nível do ensino secundário (60%) e do ensino superior (30%), enquanto 10% afirma ter formação ao nível do ensino básico.

O ordenado médio destes trabalhadores aumentou cerca de 3% entre 2014 e 2015, passando de 730 para 750 euros, segundo indicam os dados da APCC.

Por setores, os operadores da área da assistência em viagem auferiram em média 1.100 euros em 2015, enquanto os dos correios e distribuição expresso ganharam 1.010 euros.

Os operadores da indústria apresentaram, por sua vez, um salário médio na ordem dos 1.000 euros e os operadores das seguradoras, transportes e viagens na ordem dos 800 euros.

Os operadores com o salário médio mais abaixo são os das ‘utilities’ (empresas de serviços de utilidade pública) e do comércio (retalho e distribuição), rondando os 600 euros.

As empresas que participaram no estudo da APCC pertencem ao setor das seguradoras (16%), bancos e outras instituições (15%), ‘utilities’ (13%), outros (10%), telecomunicações (8%), saúde (8%) e prestador de serviços especializado em ‘contact center’ (8%).

De acordo com associação, 57% das empresas inquiridas estão localizadas em Lisboa, 8% no Porto e 5% em Coimbra e Castelo Branco.

As principais funções dos ‘contact centers’ identificadas pelo estudo são o serviço ao cliente (91%), seguido de ‘telemarketing’/vendas (65%), o suporte técnico ao cliente (59%) e a gestão de reclamações (10%).

As chamadas recebidas em 2015 duraram em média cinco minutos, o que corresponde a uma diminuição de dois minutos face a 2014.

Os setores onde os clientes ficaram “em espera” durante mais tempo correspondem ao setor da segurança, com 140 segundos, seguradoras, com 65 segundos, e do turismo, com 47 segundos de tempo de pausa.

O número médio de chamadas atendidas por operador cresceu cerca de 10% face a 2014, alcançando as 11 chamadas por hora por operador.

A área da saúde (pública ou privada) é a que recebe mais chamadas por hora (13), seguida dos correios e distribuição, telecomunicações, seguradoras e assistência em viagem (oito). A seguir situam-se as áreas do comércio, turismo, segurança, transporte e viagens, bancos ou outras instituições (com sete chamadas).

Cerca de 98% dos participantes no estudo declararam ter um modelo de incentivos aplicável aos colaboradores e a maioria (83-85%) dos participantes no estudo tem planos/programas de formação/credenciação específicos.

A maior parte dos ‘contact centers’ (69%) não contratou serviços de ‘outsourcing’ (externos), nem tem intenção de contratar, mas cerca de 31% dos ‘contact centers’ contrataram serviços de ‘outsourcing em’ 2015 e demonstraram intenção de continuar a contratar.

Em relação a dados financeiros, de acordo com a APCC, o volume de negócios médio, em 2015, dos participantes no estudo foi de 503.439 milhões de euros.

Os encargos com os salários e prémios representam um total de 57% das despesas dos operadores, seguido da contratação e formação que representam 11% dos encargos.

As conclusões do Estudo de Caracterização e Benchmarking da Atividade de Contact Centers em Portugal serão apresentadas hoje na 12ª edição da Conferência Anual e Conferência Internacional APCC, que decorrerá em Lisboa.

 

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